雅培发表最新声明，中国妈妈退货不再艰难

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　　从雅培奶粉北美召回事件看消费者利益至上（来源：新快报）

　　全球化背景下，企业召回也面临着全球化的思考。厂商在北美或欧洲召回产品，通过网购、团购、海外代购等非正常渠道购买了同样产品的中国消费者往往也会牵涉其中。如何保障全部消费者的权益，成为了厂商的新挑战。

　　近日引起多方关注的“雅培奶粉北美召回事件”中，雅培试图以高昂的代价去维护所有消费者的利益，就连非正常渠道购买产品的中国消费者也被承诺将得到妥善处理，以兑现其“对生命的承诺”的企业理念，此举开创了企业召回对所有消费者负责的先河，但也付出了沉重的代价。业界预计，雅培此次召回的损失高达1亿美元。大张旗鼓的消费者利益至上行动究竟值不值，雅培此举在业界引起热论。

　　有人说，如此兴师动众，不值!不就是一次仅仅涉及0.2%的产品质量事故吗，而且还是企业内部自检发现的，在很多人看来，完全可以内部悄然化解，等到有消费者问询时才内部解决。但雅培选择的方法却是自曝“家丑”，采取的是不计损失的大规模主动召回行动，尽最大努力去服务于所有涉及的消费者，哪怕他们的产品并不来自于正规渠道，这一在很多中国企业看来并不高明的行为，背后折射的是品牌对于企业责任、对于消费者利益关注的不同见解。

　　专家指出，召回制度本来在西方就是一种已经成熟运作的、体现企业社会责任感的、应对技术风险和企业质量危机的解决方案。企业往往都有一套成熟的应对机制，而消费者也有一定的辨别能力，区分事件的严重程度，从而作出自己的判断。在召回之际，厂家诚恳的姿态及负责任的态度，有时反而会赢得更多消费者的尊重。据媒体报道称，此次雅培北美召回，恰逢中国中秋和国庆长假，但该司的800服务热线却是周一至周日都持续开放，而媒体以消费者身份致电该热线，均得到了热情而妥善的答复，这就是一种成熟企业的表现。

　　然而，这种成熟的制度，在国内却被错误理解成极其负面的举措。不仅企业要承受短期内巨大的损失，而且，媒体对召回企业也是穷追猛打。尤其是敏感的行业，如食品行业，每次走向前台的主动召回，不被鼓励之余，还会受到莫名的指责，从而使得企业很难迈出召回这一步。加之，国内部分企业时不时曝出各种质量和诚信危机，使得中国消费者对产品普遍缺乏安全感，一旦某种产品出现问题，不分良莠的抵制可能就会出现，以至于企业选择了逃避与隐瞒，不到万不得已，不主动出击，或是不公开主动出击。就连一些国际品牌，在海外召回时，也尽力避免和中国市场沾上关系。以免被中国消费者和媒体扯住不放。

　　专家指出，一味声称本地市场产品与召回产品无关，不是上策，尽最大努力去协助所有召回产品的消费者，才是具有社会责任感的企业所为。而作为一个成熟的消费者，也应该对企业的这一善意的行为给予更多理解。 (刘明)